Aprender a Resolver Quejas y Reclamaciones es imprescindible para relacionarnos con clientes y empleados.
Como siempre que tratamos con otras personas, la gestión emocional juega un papel importantísimo a la hora de dar una respuesta correcta.
Por lo tanto, antes de dejarte llevar por las emociones,…
Respira y sigue esta estrategia.
Paso 1: Reconoce el fallo
Independientemente de si tu producto tiene la culpa, o no, el primer paso es reconocer que algo ha salido mal.
Esta forma de responder a una queja reduce considerablemente la agresividad y permite empezar a trabajar para buscar una solución válida para ambas partes.
Paso 2: Válida el impacto que el error tiene en la otra persona
Puede que desde tu perspectiva, la queja de este cliente sea infundada o te resulte insignificante.
Nuestra recomendación es que antes de responder con vehemencia, intenta ponerte en la piel de la otra persona.
Tal vez el servicio que ha contratado no cumple sus expectativas y esta persona se siente frustrada. Tal vez no ha leído correctamente las instrucciones y no sabe cómo usar el producto.
Intenta no juzgar. No importa cuál sea el origen del problema. Esa persona te está pidiendo ayuda y si respondes correctamente conseguirás “dar la vuelta a la tortilla”.
Paso 3: Muestra preocupación por el malestar que te está mostrando el cliente
Tu objetivo no es darle la razón al cliente. Tu objetivo debe ser que juntos consigáis resolver la situación.
Aquí es importante que “no cargues todo sobre tus hombros”. El cliente no debe de ser pasivo. Tiene que formar parte activa de la solución.
Si tras analizar su caso detectas un fallo interno. Puedes transmitirle que su queja ha servido para detectar algo que se os había pasado por alto.
Ya está detectado el fallo…Ahora toca ponerse manos a la obra y buscar una solución a la reclamación.
Paso 4: plantea una solución válida para ambas partes
Desafortunadamente, a pesar de la creencia popular, el cliente NO siempre tiene la razón.
Sin embargo, si ha surgido una reclamación, puede que nuestra forma de comunicar o presentar el producto no haya sido la correcta. Tal vez se nos ha pasado algo por alto que hace que nuestro servicio no sea todo lo bueno que ofertamos.
Plantea una solución para esta reclamación y consénsuala con el cliente. Es importante que el cliente se involucre en la solución final.
Hay que transmitir que el cliente tiene cierto “control” en la situación, para poder cerrar la reclamación con éxito.
En algunas ocasiones, puede que el cliente se “enroque” en su posición y sea imposible negociar.
En estos casos suele haber otro problema de trasfondo ajeno a nosotros y es mejor tomar una decisión más radical como, por ejemplo, devolver el dinero.
Normalmente ese tipo de situaciones suelen ser las mínimas. Lo que el cliente suele buscar, es tener el producto con las características que hemos prometido.
Paso 5: implementa la mejora y comunícasela al cliente
Sí tras la reclamación has tenido que implementar una mejora, es aconsejable que lo hagas saber al cliente.
Este punto, muchas veces se obvia y es probablemente el más importante para fidelizar al cliente y generar confianza.
Cuando un cliente siente que su reclamación ha servido para implementar una mejora en un producto, se sentirá escuchado y probablemente se acabe convirtiendo en un embajador de nuestra marca.
La Importancia de aprender a Gestionar las Reclamaciones
Las personas que trabajan cara al público suelen sufrir altos índices de burnout. Aprender técnicas de gestión de reclamaciones permitirá reducir considerablemente la tensión que genera tratar con clientes frustrados.
Si quieres saber más sobre el burnout, probablemente este artículo te interese: Burnout. Qué es y cómo se manifiesta.
Un buen servicio postventa es una diferencia competitiva clave dentro de un mercado cada vez más saturado de ofertas.
Para que un servicio de Atención al Cliente atienda bien a los clientes debe de estar gestionado por personas.
Y para que las personas puedan realizar bien su trabajo deben de disponer de las habilidades sociales suficientes para poder Gestionar las Quejas y Reclamaciones.
Estas habilidades sociales no se limitan a resolver reclamaciones, también sirven para gestionar conflictos dentro de la propia empresa.
Conclusión
Aprender a gestionar el conflicto en todas sus vertientes es imprescindible para asegurar entornos de trabajo saludables.
Los nuevos modelos empresariales necesitan ofrecer un trato más personalizado y humano para poder adaptarse al contexto económico actual.
En INTERFOCUS ofrecemos formación a medida en habilidades sociales para gestionar el conflicto y mejorar la comunicación en la empresa.
Además, si tu empresa tiene sede social en España, tienes la posibilidad bonificar esta formación deduciendo un coste en los seguros sociales.
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